酒店新聞
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來賓市恒豐酒店
來賓市迎賓大道688號
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所謂“人性化”，指的是一種理念，美觀的同時既能滿足消費者的功能訴求，又能滿足消費者的心理需求。而酒店作為一所提供餐飲、住宿的場所，理應是最具人性化的居所。但是，細心的顧客會發(fā)現(xiàn)，我國雖不乏豪華闊氣的星級酒店，但千篇一律的設(shè)計和缺少人情味的服務也為人詬病。所以人性化的酒店必須讓顧客感到賓至如歸，在此基礎(chǔ)上就需要做到以下三點：
尊重人性。酒店的設(shè)計必須尊重各類客人的個性需要和本性需求，高高的總臺一直是酒店的象征，但是總臺服務人員通常站著為客人辦理手續(xù)，而客人也站立著辦理入住、結(jié)賬手續(xù)。在這一點上，酒店大可以將坐臺進行改變，讓客人可以舒服的坐著辦理手續(xù)。這種變化雖然好像只是形式的變化，但是卻蘊含著人性化酒店的設(shè)計理念，它一方面拉近了員工與客人之間的距離，營造了一份自然和親切，另一方面也減少了客人和員工的不必要的體力消耗。
客房的設(shè)計將更加需要個性化和人性化，不僅局限于標準間的設(shè)計，還應該推出商務客房、女性客房、家庭客房等。除此之外，酒店管理者還應該意識到現(xiàn)代人的精神需求。法國地中海俱樂部的創(chuàng)始人格拉德就曾預言：“今天，人們身體狀況已經(jīng)改善，頭腦卻過于緊張，主要問題是精神高度疲勞，所以人們需要另一種生活加以調(diào)節(jié)�！边@種經(jīng)營理念的變化使得全世界各大著名飯店集團對以床和衛(wèi)生間為主體的客房的創(chuàng)新絞盡腦汁，由此孕育了威斯汀飯店的“天堂之床”客房、希爾頓集團的“睡得香”客房、“健身”客房、雅高集團的“嗅覺客房”、美國特許經(jīng)營系統(tǒng)的“常青客房”等一系列“新概念”客房。
用心服務。這是人性化酒店服務的關(guān)鍵。關(guān)注顧客，不止把客人當做“搖錢樹”，而是努力讀懂客人。顧客是上帝，也是擁有七情六欲的人。酒店與客人之間不能僅僅只是一種商業(yè)交往的經(jīng)營行為，更重要的是人與人之間的情感溝通。要真正做到賓至如歸，就必須對客人的嗜好、習慣、消費需求等特殊的個性化信息了如指掌，在此基礎(chǔ)上提供的服務就有明顯的針對性，從而更容易獲得顧客的好感。蘇州藍天大酒店的營銷部就針對入住次數(shù)較多的熟客制作一份詳細的資料檔案卡，檔案卡上面記載著顧客的國籍、職業(yè)、地址、特別要求、個人愛好、飲食的口味、喜歡的菜肴、酒水等等。對于長期入住的客戶，甚至連喜歡什么樣的香味，喜歡什么樣的花，看什么報紙都有專門的記載。其實顧客在消費時，其需求上的特點只要細心便不難發(fā)現(xiàn)，顧客認可酒店的服務水準，成為忠誠的回頭客后，仍不能放松對顧客需求的進一步了解，長年累月的細心觀察，對顧客的需求就形成了全面深刻的認識，這就成為打造酒店客戶忠誠度的奧秘。
信任員工。沒有好的員工，就不會有好的服務。酒店行業(yè)是員工流動性比較大的行業(yè)之一。而酒店管理者往往把主要精力放在酒店的日常管理和對客戶的服務中，忽視了員工隊伍的整體建設(shè)，特別是員工心理建設(shè)，員工的心理壓力難以得到有效釋放，員工的個性受到了壓抑。當然很多酒店為了留住員工，滿足員工的心理訴求，采取了各種各樣的措施，如在員工生日時送上祝福、員工宿舍文化建設(shè)、開展多種多樣的文化體育活動等，但大多數(shù)流于形式，沒有取得實質(zhì)性的效果。酒店員工中大概有80%屬于80、90后一代，他們有著這個時代特有的心理需求和行為方式，有著自己的理想和目標。相對脆弱的心靈使得他們需要酒店管理者更多的人文關(guān)懷和“親人式服務”。當酒店把員工當做了自己的親人對待，員工才會把酒店真正作為自己的家，才會為客人提供更人性化的服務，才能為酒店創(chuàng)造更大的價值。
人性化服務是現(xiàn)代酒店服務發(fā)展的趨勢，是酒店價值和員工個人價值碰撞產(chǎn)生的一種服務方式。當今酒店業(yè)競爭日趨激烈，作為服務性行業(yè)，要圍繞以為顧客提供更加滿意的服務為出發(fā)點和中心，從而更快的實現(xiàn)酒店的最終盈利目標。
