酒店新聞
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來賓市恒豐酒店
來賓市迎賓大道688號
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隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人們出行時不再只為住宿而住宿，而是會對自己下榻的酒店進(jìn)行精挑細(xì)選。在人們選擇酒店時，服務(wù)無疑是他們所關(guān)注的重要因素。而酒店服務(wù)質(zhì)量的提升取決于標(biāo)準(zhǔn)化還是個性化一直是酒店從業(yè)人士共同探討的話題，酒店究竟如何才能做好有特色，有文化，有內(nèi)涵的服務(wù)，最終使客人感到滿意并覺得有所超值呢？
首先，我們就要理解酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個性化的區(qū)別。
酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)主要指酒店按照標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，以有序的服務(wù)來滿足客人各種常規(guī)的需要。個性化服務(wù)是指酒店為顧客提供具有個人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是服務(wù)的規(guī)范和程序，而個性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和針對性。
對于酒店來說，標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)便于員工的操作實(shí)施，也有利于酒店對員工的服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一的管理和評價。顧客接受服務(wù)時，由于酒店提供的是無差別的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，也能減少他們產(chǎn)生不滿情緒的可能性。以客房服務(wù)為例，服務(wù)的起端從房間質(zhì)量的干凈，整潔開始，到客人入住。每一項(xiàng)都有標(biāo)準(zhǔn)的要求，需注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個服務(wù)過程嚴(yán)謹(jǐn)。
然而人畢竟是一個獨(dú)立的個體，由于生活環(huán)境和行為方式的差異，每個人對于酒店產(chǎn)品和服務(wù)的要求也會不可避免地產(chǎn)生差異。社會在進(jìn)步，人們對酒店的要求也在提高。人們在入住酒店時，更多的是追求一種心靈上的滿足，更看重的是酒店細(xì)致入微的服務(wù)和真誠的待客態(tài)度。因此，能夠提供個性化服務(wù)的酒店也就會更受到消費(fèi)者的喜愛。個性化服務(wù)，其實(shí)不需要酒店為顧客提供多么高檔的產(chǎn)品或服務(wù)，而是希望酒店站在消費(fèi)者的立場上換位思考，想客人所想，為客人提供能讓他們感到滿意、舒適的服務(wù)，這樣才會提高消費(fèi)者對于酒店的滿意度。比如為酒醉的客人提供蜂蜜水、為帶有嬰兒的客人提供嬰兒座椅等，這些微不足道的小事情往往會讓客人對酒店的服務(wù)大加贊賞。當(dāng)然，個性化服務(wù)對酒店員工的要求也會更高，他們不僅要盡可能得記住一些客人的特殊喜好，同時還要主動服務(wù)客人的意識，這樣才能在工作中觀察更加細(xì)致，客人的要求還未出口就已經(jīng)為客人準(zhǔn)備好他所需要的物品或服務(wù)。
個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)看似兩個矛盾的個體，其實(shí)兩者相輔相成，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，沒有一套良好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，那么再個性的服務(wù)也不能討得消費(fèi)者的歡心。而個性化服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的延伸。在酒店能較好地完成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的前提下，酒店可以適當(dāng)?shù)靥峁┮恍﹤�性化服務(wù)，從而吸引更多的消費(fèi)者。對于一些發(fā)展成熟、深受消費(fèi)者喜愛的個性化服務(wù)，個別酒店也可以根據(jù)自身?xiàng)l件，將它制定成適合自己酒店獨(dú)有的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個性化服務(wù)發(fā)展，是社會發(fā)展、人們生活水平提高的客觀要求，因此，酒店要順應(yīng)時代的發(fā)展就需要努力提高自身的服務(wù)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化相結(jié)合，打造真正屬于酒店自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
